项目名称：集团公司呼叫中心系统迁移及优化项目 标段（包）编号：2021-FW-GK-HYFZ-0132/01 发标日期：2021年02月01日 天津市中海油招标代理有限公司（招标代理机构）受 中海油能源发展股份有限公司天津人力资源服务分公司（招标人）的委托，就集团公司呼叫中心系统迁移及优化项目进行国内公开招标。现邀请合格投标人对下列项目投标： 服务项目名称： 集团公司呼叫中心系统迁移及优化项目 完工期： 8个月内 项目概况： 项目名称：集团公司呼叫中心系统迁移及优化项目完工期: 8个月内以迭代方式完成系统投产运行及相关配套工作和服务并提供项目整体验收完成并投放使用后12个月免费质保。数量：1项服务地点：根据实施要求由招标人定服务地点，包括北京（昌平北七家）、浙江宁波和天津项目概况：中国海洋石油集团有限公司（以下简称“集团公司”）建立的统一呼叫中心系统，采用开放式体系结构，以基于IP技术为核心，融合先进的多媒体呼叫管理和分配技术，构建统一的客户服务管理系统，通过拨打客服热线电话、访问web页面、公众号、APP等方式接入呼叫中心系统。目前集团公司呼叫中心系统以Genesys平台为基础，搭建了座席工作台、外呼管理系统、业务监控系统、智能机器人、ASR/TTS文本语音转换、数据报表系统等子系统，打造集团公司统一的客户服务管理系统。并对接电商平台、阿里短信平台、集团公司邮箱系统、零管系统、财务共享系统、ITSM系统，实现多系统打通，满足复杂业务场景。核心系统部署在电商平台项目所搭建的销售云平台内，系统部署地为北京（昌平北七家），座席区部署在浙江宁波和天津，销售云与座席区之间通信采用集团公司内网方式实现。2020年，零管业务租户与财务共享业务租户也开始使用呼叫中心系统为各自相关用户提供服务，同时增加了北京等地的座席区。应集团公司要求，本项目须将原电商平台呼叫中心系统中的基础联络平台GENESYS进行替换，替换为自主可控的国产化基础联络平台软件，同时呼叫中心系统的其它子系统采用与国产化基础联络平台软件相配套的软件版本。国产化替换时须要将原有三个租户（电商租户、零管租户、财务共享租户）相关历史数据、历史录音一并迁移至国产化后系统。各租户的定制功能及优化需求应保证与新系统软件相适配。集团公司1331呼叫中心系统设备老旧，因此在国产化呼叫中心系统搭建完成后，集团公司1331业务迁移至此系统。国产化呼叫中心系统的全部子系统都要求新建，并且具备原系统所有功能、流程及集成关系。 项目所在地： 根据实施要求由招标人定服务地点，包括北京（昌平北七家）、浙江宁波和天津 服务内容简介： 投标方应能提供完全满足相关功能要求，符合相关业务需求，满足多租户共用场景的服务，具体功能和需求包括：(1) 呼叫中心系统功能需求:详情见呼叫中心系统功能需求列表（第五章附件1）。(2) 功能补充描述:详情见功能补充描述（第五章附件2）。(3) 测试:投标方应在系统集成前完成所有功能授权的部署工作，并实现生产环境以及测试环境独立授权。测试环境应根据测试需求免费配置授权。(4) 其它功能:在满足第（1）（2）（3）项要求的基础上，投标方需明确，在本期项目可以提供符合招标方预期业务发展方向的其它功能，详见其它功能列表（第五章附件3）。(5) 硬件要求:投标方须提供系统配套的语音网关2台及后续故障上门处理服务，并接入海油内网完成安装调试工作至可用状态。设备须能实现稳定的信令转换（例如，PRI/DSS1/SS1/SS7与SIP等）、语音编解码（G.711/G.729/G.723等）、回声抑制以及时延抖动处理，并支持此次国产化的基础联络平台、IP PBX和SIP电话终端，同时基于Web提供参数配置、运行监测以及故障诊断等丰富的维护工具。单台至少支持2E1中继接入。配套有中继线路转接头等配件。投标方需提供IP话机/耳麦80套，要求能够支持多个SIP账户；支持SIP TLS, SRTP加密；支持SIP v1 (RFC2543), v2 (RFC3261)；支持三方会议；支持忙转/咨询转；快速拨号，热线、呼叫转移、呼叫等待、组内代答；支持语音编码: PCMA, PCMU,G.711, G.729, G.723_53, G.723_63, G.726_32等。(6) 系统环境要求:投标方应按照呼叫中心系统架构在集团公司阿里云平台以微服务架构方式搭建一套生产环境平台，和相应的测试环境。 资金 企业自筹 资金落实情况： 已落实 资格要求： （1）营业执照要求：投标人须是中华人民共和国境内具有独立承担民事责任能力的法人，或具备国家认可经营资格的其他组织。投标人须是中华人民共和国境内具有独立法人资格的企业，具有独立订立合同的权利和履行合同的能力，营业执照合法有效，且注册资本在2000万元人民币及以上。（2）投标人应提供有效期内质量管理体系认证，并可以在中国国家认证认可监督管理委员会网站(http://www.cnca.gov.cn/)核实。（3）投标人具有独立开发的能力，基础联络平台、多媒体功能、座席工作台须是自主开发的国产化软件，并提供软件著作权登记证书或证明。（4）投标人承诺报表系统、工作流系统、知识库系统、外呼管理系统、业务监控系统、客户中心、质检系统、远程座席系统、多租户及统一登录系统、TTS系统、ASR系统和机器人系统须是国产化软件。（5）投标人须承诺提供个性化功能的全部源代码。（6）投标人出具公司盖章的书面承诺书：1）国产化后呼叫中心系统至少满足40路TTS并发授权、20路ASR并发授权、语义机器人满足20路并发授权，且全部授权均为永久授权；2）除TTS系统、ASR系统和机器人系统外，国产化后呼叫中心系统的其它子系统不做授权限制，在操作系统资源足够的情况下，并发数不受限制，后续增加并发数免费。（7）项目实施期间投标人须承诺安排项目所需人员驻场开发并提供质保期内至少一名工程师在北京昌平北七家中国海油科技园区驻场服务。（8）提供至少3项已完成的成功案例列表及相应的业绩证明材料（合同关键页）。须要提供已完成项目合同和验收证明文件或付款凭证或发票等有效证明。合同至少提供封面、信息页（体现合同期限、项目规模）、签字盖章页。3项已完成业绩要求如下：1）提供（2017年-投标截止之日）至少2个以总集成方式实施呼叫中心系统建设的案例，每个案例座席数不少于500席；2）提供（2017年-投标截止之日）至少1个在国内成熟稳定运营的云平台上基于微服务架构开发部署的案例。（9）财务状况：提供近三年（2017年-2019年）经会计师事务所或审计机构审计的财务报表，至少包含资产负债表、现金流量表、利润表。（10）信誉要求：1）. 投标人不得被工商行政管理机关在全国企业公示系统（http://www.gsxt.gov.cn）中列入严重违法失信企业名单；2）. 投标人不得被最高人民法院在“信用中国”(https://www.creditchina.gov.cn/)和“中国执行信息公开网” (http://zxgk.court.gov.cn/)列入失信被执行人名单；3）. 投标人不得被被各级法院中列入失信被执行人名单；4）. 近三年内投标人或其法定代表人、拟委任的项目负责人无行贿犯罪行为的。为便于投标人复核，投标人应自行到中国裁判文书网（http://wenshu.court.gov.cn）查询本单位及其法人代表、拟委任的项目负责人的行贿犯罪信息，确认没有行贿犯罪的页面截图出来，写明“经查我单位及法人在截至本次投标时无行贿犯罪记录”加盖其公司公章提供给招标人；5）.投标人的单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标，否则相关投标均无效。投标人被中国海洋石油集团有限公司在集团范围内进行风险，且在中国海洋石油集团有限公司采办信息系统中被采购冻结，进入调查程序的；6）. 投标人被中国海洋石油集团有限公司处以“取消投标资格”及以上处罚，且仍在处罚期内或处罚期满但在系统中的供应商档案中的“档案状态”为“采购冻结”、“业务状态”为“冻结”的；7）. 投标人被招标人所属单位处以“取消投标资格”及以上处罚，且仍在处罚期内或处罚期满但在系统中的供应商档案中的“业务状态”为冻结的；（11）、本次招标不接受联合体投标。 是否允许联合体投标： 否 招标文件领取时间： 2021年02月01日到2021年02月07日 招标文件领取方法： 1.请登录中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统（https://buy.cnooc.com.cn）的招标公告页面进行购买。首次登录必须先进行注册（免费），注册成功后，方可购买招标文件。购买过程必须全程在线操作，线下形式的汇款将不予接受。标书费支付成功后，投标人可自行下载招标文件。售后不退。如未在系统中领购招标文件，不可参加投标。2.2 .投标人须是中海油系统内合格供应商。如果不是，应在中海油采办业务管理与交易系统上完成供应商注册。注册流程参见中海油采办业务管理与交易系统“供应商操作指南”中“供应商注册流程”，注册时选择“仅公开招标”；参与公开招标项目名称：集团公司呼叫中心系统迁移及优化项目招标编号：2021-FW-GK-HYFZ-0132 公开招标项目招标代理机构联系人： 朱艳 招标代理机构联系电话： 022-25806093招标代理机构联系E-mail：zhuyan@cnooc.com.cn 招标文件价格： 2000.0元 投标文件递交截止时间： 2021年02月25日 09时00分 投标文件递交地点： 所有的投标文件必须在投标文件递交截止时间前在线提交 投标文件递交方法： 所有的投标文件必须在投标文件递交截止时间前在线提交。 开标时间： 2021年02月25日 09时00分 开标地点： 本项目开标将在线进行，投标人可登录中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统中的虚拟开标大厅参加开标。 ： ，中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统 特殊说明： 本项目采用电子投标。投标人必须使用投标文件制作软件（系统＞下载专区）导入招标文件（如有招标文件澄清，须重新导入最后一次澄清文件）后编制投标文件，并在投标截止时间前上传至中国海洋石油集团有限公司采办业务管理与交易系统，否则将视为无效投标。网上投标咨询电话：4009282020。 联系方式 招标人：中海油能源发展股份有限公司天津人力资源服务分公司 地 址：深圳市南山区后海滨路（深圳湾段）3168号中海油大厦B座 联 系 人：江政聪 电子邮箱：jiangzhc@cnooc.com.cn 邮 编：300000 联系电话：0755-26022927 招标代理机构：天津市中海油招标代理有限公司 地 址：天津市滨海新区塘沽渤海石油港区东六路293号 联 系 人：朱艳 电子邮箱：zhuyan@cnooc.com.cn 邮 编：300452 联系电话：022-25806093