一、项目名称：长城汽车第三方道路救援公司招标项目
二、项目概况与招标范围
合同期限：有效期为2023年6月1日至2024年12月31日，合同期满前30天内，双方就续约进行友好协商，若续约，则双方另行签订合作协议，若不续约，则合同期满后合同自动终止。
三、技术要求
1.项目基本要求
服务范围：投标方需具备全国范围统一调度、救援、协调能力，可提供全年365天，7*24小时的专业救援服务，服务区域覆盖全国（不含港澳台地区）；
人员要求：
①身体健康，经过业务技能、安全教育以及规范救援、文明服务等岗前培训和考核，具有1年以上道路救援经验，特殊设备的操作人员持有国家颁发的相应设备上岗证或有关资格证书。
②团队结构完善，包括项目组、技术组、专属坐席等（需详细介绍客服中心配备情况及客服人员数量，附照片等证明材料），对于一线服务人员如何保证服务能力，需要提供完善的培训体系机制、业务考核机制等人员规划方案。
③管理人员：包含但不限于项目经理、客服主管、客诉主管、运营主管等项目核心管理层需具备不低于2年的相关业务经验，如发生管理人员人事变动，需要提前1个月告知，并由我司进行面试评价。
④投标方讲标核心团队与实际服务团队需一致，需要保证人员的资质、能力能够满足业务需求。
⑤投标方项目经理需要对本救援项目有执行决策权，且对项目参与人员有管理权限，便于项目标准要求统一执行。
服务要求：
投标方公司需设有自建的呼叫中心，能够为我司建立专属救援热线，且具备电话接听/外呼业务，信息服务业务。客服人员能够熟练受理救援业务，电话能够及时接听。
①投标方具备一定的IT支持能力，可以按照招标方要求，协助进行系统对接与联调测试，及时提供报表及使用情况分析报告。
②投标方客服中心需提供7*24小时至少两种语言（普通话、英语等）的电话服务，可支持与长城汽车客服的无缝对接，提供良好的客户服务。
③投标方对故障车的搭电、换胎应控制在30分钟内，若超过30分钟未解决车辆故障，投标方需与招标方客户协商后，按照商议的结果，将车辆拖车到当时距离救援地点最近的长城汽车授权经销商，同时投标方需将具体情况告知招标方客服中心，投标方按照本协议中的拖车牵引服务内容为招标方客户提供拖车服务。
④投标方的救援服务响应率为100%。（救援服务响应率：是指投标方收到招标方的救援信息后，响应招标方的救援需求的数量与招标方要求服务数量的占比。）即按照协议约定，投标方收到招标方的救援信息后，投标方要响应招标方全部救援需求。
⑤服务派遣时效：需提供全国范围救援平均服务派遣时长（不含港澳台地区）。（即投标方接到招标方的救援信息后到第一个技师接单的时间。）
⑥救援到达时效：需提供全国范围救援平均时长（不含港澳台地区），并明确市区内和市区外的平均救援时长。（即第一个技师接单后到技师到达现场的时间。）
⑦拖车数量：需说明拖车数量及各省市明细，并提供相应的证明材料。
服务车：需说明服务车数量、路修技师人数及各省市明细，并提供相应的证明材料。
⑧投诉率：需说明2022年度救援投诉率，提供每月救援单量、投诉量数据。
⑨用户满意度：需说明2022年度救援满意度，提供每月救援满意度数据。
⑩投标方的救援车辆需具备车上货物运输险，需说明投保状况。
⑪投标方需提供异常情况救援预案、夜间/高峰期救援预案，争议客诉处置预案等各种异常情景下，制定紧急预案的能力，（比如在疫情爆发、自然灾害、突发事故等各种异常情景下的预案情况）需提供一个案例。
注：后期考核标准参考以上救援数据，请保证数据真实有效。
关于招标方客户投诉的处理：
①在投标方服务过程中，若招标方通过其客户服务中心接收到招标方客户提出的投诉，双方需在接到客户投诉后2个小时内出具解决方案。
②服务质量投诉：在服务过程中，若因投标方的原因，出现服务质量问题的有效投诉，经双方确认投诉成立后，投标方需要妥善处理招标方客户的投诉，直至客户满意为止。
③对于有争议的投诉，将由双方共同组成的成员，通过调研和录音来判断，经确认属于投标方责任的，由投标方承担其在实施救援服务时对招标方客户造成的人身伤害和财产损失；若责任无法判定，则由双方本着友好协商的原则进一步讨论。
关于合同履约保证金的收取：履约保证金的金额为最终签订合同金额的3%，投标方中标后，需要在签订合同后的15个工作日内，进行履约保证金的缴纳。
2.业务流程要求
接单派遣：
①用户通过400、经销商、APP一键救援等渠道寻求厂家救援，厂家识别后，将信息传至投标方，由投标方实施救援。
②投标方接到我方救援派单后，工作人员先与客户了解救援相关信息后，再进行准确快速派遣就近的拖车或服务车（含必须设备）。
③涉及到用户自费项目，需要提前与用户确认，投标方严格按照报价标准执行，严禁出现乱收费的情况。
④投标方接单后，向用户同步发送实时进度短信，短信链接可查询拖车或服务车轨迹、进度。
现场救援：
①到达救援现场后与用户核对救援信息并更新救援进度，过程中使用礼貌用语，保证良好的服务态度。
②服务前进行车辆状态检查，并进行照片留存，用户确认。
③针对车辆问题，进行救援处理，如需拖车，在和用户确认后，拖至最近的长城授权经销商。
④拖车至经销商时，需用户、拖车司机、经销商接车员三方进行车辆状态检查，并进行照片留存、检查记录等资料。
⑤招标方有权对救援、拖车公里数、行车路线进行核查，招标方在核查前通知投标方，投标方也可同时派人参加。招标方指定车辆按投标方记录的救援起、止点、行车路线走完全程，双方将共同记录里程，实际里程与双方记录的公里数之间的误差不得超过5%，如超过则视为记录不符，投标方需邮件反馈里程异常情况说明，否则招标方有权拒付对应部分的服务费用，并对投标方提出书面警告。
3.数字化服务要求
投标方对服务全程的关键时间节点、接车单、拖车轨迹、拖车照片等都需要线上留存记录，并实时回传到招标方（定义：服务全程=用户下单-服务接受-服务到达-服务操作-完成服务-满意度评价）。
四、供应商资质要求
1.投标方公司在中国境内注册不少于3年，注册资金在500万及以上，有不少于3年的汽车救援行业经验，同时具有200万以上的垫资能力，供应商需提供垫资承诺并加盖单位公章。
2.有独立法人资格、独立承担民事责任的能力，并具备道路救援服务中心运营资质。
3.本次招标不接受联合体投标、不接受代理商投标。
4.如上述条件不满足，将不予受理其投标文件或直接否决投标，一经发现、核实伪造投标资料，将纳入诚信问题，永不合作。
五、业绩要求（报名业绩作为报名审核，投标书中应包含且不限于报名业绩）
1.至少提供2019年至今与2个汽车行业合作的服务案例（网站提供合同证明文件），服务内容包括拖车、搭电、轮胎服务、牵引服务、困境救援等。
2.业绩必须为申请人主体业绩，提供其母公司、子公司、或兄弟公司业绩无效。
六、报名要求
1.报名方式
①凡有意参加报名的供应商，请至长城控股电子招标平台注册报名：地址为：
②如无法在招标平台完成注册的，请及时联系报名联系人。
2.报名截止时间：2023年04月14日 23:00
七、联系方式
1.项目所在地：河北保定
2.报名联系人及联系方式：赵博:18633299669/0312-2197725
3.如对本项目有技术疑问或想了解更多详细信息，可将问题分条描述清晰，发送至（zbgys@）。邮件中请注明公司名称、联系人及联系电话；
4.邮件主题须注明项目名称、报名联系人，如XX项目疑问XX收，将统一进行答疑回复。
八、招标文件的获取
1.本项目投标意向金为：800元（大写:人民币捌佰元整）。
投标意向金缴纳后不予退还；若项目在招标过程中任意环节因招标方原因取消的，可办理投标意向金退款（若供应商已办理开票将不予退款）；
2.报名时需同步上传交款凭证，若为免费标书则上传空白页即可。
3. ①缴费时请在交款凭证上备注“项目简称” ，如为个人代缴，请在交款凭证上备注“项目简称+参标公司简称” (注：项目简称填写标的物名称即可)
②开票要求：在长城控股电子招标平台（不用登录）（ style="font-size:16px;">）左下方查找开票信息模板，按照要求填写后将EXCEL版发至gfzbb@，开具后“51发票”直接将发票链接回复至邮箱中，若有疑问，请电话联系王薇，电话0312-2197731
注：a. 个人缴纳投标意向金如需开具发票抬头为公司的发票，需出具加盖该企业公章的委托个人代付的说明文件，否则无法开具发票;b.发票开具完成后，意向金不再退还。c.贵司提供发票信息后，大约25个工作日左右开具电子发票并发至邮箱，请耐心等待,若超过25个工作日未收到发票，请及时联系王薇，电话0312-2197731，逾期未查收导致发票无法报销的，不再重开。
九、交款账户信息（请避开月底最后两天打款）
开户银行：中信银行股份有限公司保定分行(行号：302134024517)
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