浙江豪圣建设项目管理有限公司受中国邮政集团有限公司丽水市分公司委托，就中国邮政集团有限公司丽水市分公司市本级、缙云、青田、松阳客服业务外包项目进行公开招标，项目资金为自筹资金601.12万元，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：中国邮政集团有限公司丽水市分公司市本级、缙云、青田、松阳客服业务外包项目
二、项目编号:LSPOST-FW-2023002
三、项目概况:中国邮政集团有限公司丽水市分公司市本级、缙云、青田、松阳客服业务外包项目，本项目服务内容包括市本级客服业务的客服岗、在线客服岗、缙云县、青田县、松阳县客服业务的主动客服、理赔工单创建处理、线下谈赔，协查岗等。
四、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为4个标包，各标包均中标一个供应商，预估总采购金额601.12万元（含税）。标包一市本级预估采购金额295.5万元，标包二缙云预估采购金额163.46万元，标包三青田预估采购金额113万元，标包四松阳预估采购金额29.16万元。
合同
包号
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服务序号
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服务名称
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主要服务内容
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人员岗位数量需求
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报价要求
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价格分权重
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预估合同期内采购量（万元）
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成交供应商数量
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合同包
1
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1-1
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市本级客服外包
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客服岗：用户来电查询及处理回复、各县及市本级线下联系查询及处理回复、漏收寄查询及处理、升级督办查询及处理、服务工单及调度工单通知及催办、重点项目跟踪、主导工单处理量、11185工单、内部客服申请单审核量、线下谈赔、协查工单分配（单）、协查工单反馈（单）、协查工单反馈（单）揽投部、处理中心、直派关联调度指令审核量、直派调度反馈量（单）、理赔工单创建量、关联调度反馈量（单）、理赔工单处理量、派揽单、内部客服申请单提交审核单量、判责单处理；
|
11
|
客服岗：有效工时≤12元/时（用户来电查询及处理回复、各县及市本级线下联系查询及处理回复、漏收寄查询及处理、升级督办查询及处理、服务工单及调度工单通知及催办、重点项目跟踪）
|
8%
|
295.5
|
1家
|
1-2
|
主导工单处理量≤0.9元/单
|
10%
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1-3
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11185工单≤2.8元/单；
|
1%
|
1-4
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内部客服申请单审核量≤0.4元/单
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7%
|
1-5
|
线下谈赔≤5.5元/单
|
6%
|
1-6
|
协查工单分配（单）≤0.5元/单；
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5.5%
|
1-7
|
协查工单反馈（单）≤0.5元/单
|
5.5%
|
1-8
|
协查工单反馈（单）揽投部、处理中心≤4.5元/单
|
6%
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1-9
|
直派关联调度指令审核量≤0.6元/单
|
5%
|
1-10
|
直派调度反馈量（单）≤0.6元/单
|
4%
|
1-11
|
理赔工单创建量≤1元/单
|
6%
|
1-12
|
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单
|
4%
|
1-13
|
理赔工单处理量≤1.5元/单
|
5%
|
1-14
|
派揽单≤0.8元/单
|
5%
|
1-15
|
内部客服申请单提交审核单量≤0.8元/单
|
4%
|
1-16
|
判责单处理≤1.2元/件
|
3%
|
1-17
|
在线客服岗：创建调度工单及服务工单、客户沟通安抚、邀评、在线接通。
|
3
|
在线客服岗：有效工时≤12元/时（创建调度工单及服务工单、客户沟通安抚、邀评）
|
7%
|
1-18
|
接通量≤1.2元/单
|
8%
|
合同包
2
|
2-1
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缙云客服外包
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协查岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪）
|
1
|
有效工时≤17元/小时
|
5.32%
|
18.9
|
1家
|
2-2
|
直派、关联部分≤1.5元/件计价
|
6.14%
|
2-3
|
主动邮件查询、客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。
|
10
|
≤0.034元/件
|
88.54%
|
144.56
|
合同包
3
|
3-1
|
青田客服外包
|
协查岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪）
|
1
|
有效工时≤17元/时
|
5%
|
18.5
|
1家
|
3-2
|
全县当月进口特快邮件按≤0.1元/件
|
18%
|
3-3
|
全县当月进口快递包裹邮件按≤0.05元/件
|
19%
|
3-4
|
11185工单≤1.5元/单
|
1%
|
3-5
|
线下谈赔≤5.5元/单
|
1%
|
3-6
|
协查工单反馈（单）≤1.5元/单
|
10%
|
3-7
|
直派调度反馈量（单）≤1.5元/单
|
10%
|
3-8
|
理赔工单创建量≤1元/单
|
1%
|
3-9
|
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单
|
4%
|
3-10
|
理赔工单处理量≤1.5元/单
|
1%
|
3-11
|
派揽单≤1元/单
|
2%
|
3-12
|
判责单处理≤1元/件
|
1%
|
3-13
|
丽水12305工单≤5元/单
|
2%
|
3-14
|
主动邮件查询、客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。
|
6
|
全县进出口包裹快递总量≤0.034元/件
|
12%
|
94.5
|
3-15
|
协查工单反馈（单）≤1.5元/单
|
2%
|
3-16
|
直派调度反馈量（单）≤1.5元/单
|
2%
|
3-17
|
理赔工单创建量≤1元/单
|
2%
|
3-18
|
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单
|
1%
|
3-19
|
理赔工单处理量≤1.5元/单
|
2%
|
3-20
|
派揽单≤1元/单
|
2%
|
3-21
|
判责单处理≤1元/件
|
1%
|
3-22
|
丽水12305工单≤5元/单
|
1%
|
合同包
4
|
4-1
|
松阳客服外包
|
综合岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪）客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。
|
3
|
有效工时≤17元/小时
|
89.59%
|
29.16
|
1家
|
4-2
|
直派、关联部分按≤2元/件计价。
|
10.41%
|
（二）服务期限：自合同签订之日起2年。
（三）服务地址：
标包1浙江省丽水市莲都区丽阳街939号；
标包2浙江省丽水市缙云县大桥南路朝阳巷7号；
标包3浙江省丽水市青田县温溪镇秋彤路1号；
标包4浙江省丽水市松阳县西屛街道新华路48号。
（四）合同形式：采用单价合同。
（五）投标报价：报价必须包括在承包范围内提供外包服务所需的一切人员工资、奖金、法定节假日加班费、各种社会保险（基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险）、食宿与交通、高温补偿费、人员培训费用、安全、运输、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用并承担一切风险责任。
（六）采购数量为预估，以实际业务发生量为准，采购人不作承诺。服务费由服务供应商开具发票，以自然月为结算周期，日均处理量=自然月总处理量/自然月天数。
（七）现场踏勘：潜在投标人可自行进行现场踏勘。
（八）需求单位：
标包1： 中国邮政集团有限公司丽水市分公司;
标包2： 中国邮政集团有限公司浙江省缙云县分公司;
标包3： 中国邮政集团有限公司浙江省青田县分公司;
标包4： 中国邮政集团有限公司浙江省松阳县分公司;
五、投标供应商资格要求:
1、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。
2、投标人为增值税一般纳税人。
3、投标人截止开标时间的近三年内应具有从事类似业绩（统计时间为自2020年1月1日起，按合同签订日期计算；申请人需同时提供合同复复印件、对应合同的结算发票，其他证明、证书一律无效），同复印件加盖公章，原件备查。
4、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
5、投标人未被列入“信用中国”网站（
6、被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
7、本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
8、本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
9、与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
六、采购文件的获取方式:
1、线上获取方式：凡有意参加本项目的潜在供应商：请于2023年4月7日9时00分至2023年4月12日17时00分（北京时间，下同），进入《中国邮政电子采购与供应平台》线上获取采购文件。获取方式如下：（1）未在该平台注册并办理CA证书的供应商，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取采购文件，已在平台注册并办理CA证书的供应商，可直接登录平台获取采购文件；（2）采购文件获取步骤:首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》
2、标书售价(元)：每本500元（售后不退），标书按项目收费不按标包，如报名多标项，汇款凭证可多次上传，转帐请务必采用公对公转帐汇入以下帐户：
收款单位（户名）：浙江豪圣建设项目管理有限公司
开户银行：上海浦东发展银行股份有限公司杭州和睦支行
银行账号：95160154800000653
注：(1)标书费用缴纳时需备注项目名称，缴纳后请务必上传缴费凭证，并电话告知采购代理机构联系人；
(2)采购代理机构仅对获取采购文件时上传的资料进行符合性检查，材料真实、有效性由本项目磋商小组在评审阶段审核。
3、潜在供应商，请务必在采购文件获取截止时间前，登录平台选择项目、获取采购文件，获取时间截止后，将不能获取采购文件，即不能参加此次采购活动，由此造成的后果由潜在供应商自行承担。
4、购买采购文件统一开具浙江电子增值税普通发票，供应商购买采购文件后，由采购代理机构确认生成电子发票，生成后发票下载链接将推送至供应商所留的联系人邮箱，请各供应商注意查收。
七、投标文件的递交（本项目采用线上电子招标投标方式）：
1、电子版投标文件递交平台：投标人应在投标文件递交的截止时间前通过“中国邮政投标管家”（网址： 中下载）递交加密的电子版投标文件。
2、投标文件递交的截止时间：电子版投标文件与纸质版投标文件递交的截止时间：均为2023年4月27日09:30:00（北京时间）。
3、电子版投标文件签到时间：请于投标文件递交的截止时间前30分钟内，完成电子版投标文件“签到”流程。
4、纸质版投标文件递交地点：浙江省丽水市莲都区大众街3号邮政大楼6楼会议室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5、电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网址： 中下载）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在投标文件递交的截止时间前进行加密后上传至平台。至开标时间，使用电脑（须安装好相关驱动证书，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等）及CA证书进行电子版投标文件解密。
6、电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。采购文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按采购文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址： 中下载）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：按采购文件要求制作的纸质版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
7、招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。
8、出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：
（1）不接受以传真、电子邮件等方式递交的投标文件；
（2）逾期送达或者未送达指定地点的；
（3）未按采购文件要求密封的纸质版投标文件；
（4）未按本公告要求获得本项目采购文件的。
八、开标：
1、开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网址： 中下载）线上解密电子版投标文件，并在线下通过纸质版投标文件进行开标。
2、开标时间：2023年4月27日09:30:00（北京时间）。
3、开标地点：浙江省丽水市莲都区大众街3号邮政大楼6楼会议室。
4、电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后（不超过30分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
九、投标保证金：
投标保证金：标包1按：5万元/标包、标包2按：3万元/标包、标包3按：3万元/标包、标包4按：0.5万元/标包。
交付方式:银行转帐（不接受现金、汇票、支票）
收款单位（户名）:浙江豪圣建设项目管理有限公司
开户银行：中国光大银行杭州拱宸支行
账号：76900188000510059
十、其他事项：
采购人：中国邮政集团有限公司丽水市分公司
地点：丽水市莲都区中东路2号
联系人：蓝老师
联系电话：0578-2710282
采购代理机构名称：浙江豪圣建设项目管理有限公司
地点：杭州市拱墅区大关路179号远洋国际中心A座17楼1706室
联系人：陶传林、曹剑斌 、 陈敏娇
联系电话：0571-87981527
邮箱：938203826@
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