956100客服业务外包服务项目（一）
招标公告
956100客服业务外包服务项目（一）
招标编号：ZY23-CZ05-FW103
1. 招标条件
本招标项目956100客服业务外包服务项目（一）已由中国石油集团共享运营有限公司批准，资金来自企业自筹，出资比例为100%，招标人为中国石油集团共享运营有限公司。项目已具备招标条件，现对该项目的服务进行公开招标。
2. 项目概况与招标范围
2.1项目名称: 956100客服业务外包服务项目（一）。
2.2项目概况：面对全球日益严峻的市场竞争和挑战，为了全面提升集团公司服务质量和品牌形象，中国石油天然气集团有限公司（以下简称集团公司）践行“客户至上”理念，借鉴行业先进经验，组织梳理了客户服务流程和标准，建设了统一客服电话信息系统，中国石油集团共享运营有限公司明确作为集团公司运营主体，服务范围目前包含成品油销售、天然气销售、炼化和新材料产品销售等956100客服业务。
2.3服务内容：956100客服业务外包服务，详见：技术标准及要求。
2.4服务标准：符合国家及中国石油有关技术标准要求，同时满足招标方案中的技术标准和质量要求。
2.5服务地点：中国石油956100客服中心西安职场（陕西省西安市新城区解放路177号）或招标人指定的其他地点。
2.6服务期限：合同生效之日至2024年6月30日。
2.7资金中国石油集团共享运营有限公司自筹，预算金额不超过2250万元。
2.8质量要求：
考核项目 | 考核方式 | 数据来源 | 计算公式/标准 | KPI目标值 |
服务效率指标 | 服务接通率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 人工服务请求发起量/人工服务请求总量*100% | 热线15S≥95% 在线≥90% |
2小时工单派单率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 2小时内工单派发完成量/下派工单量*100% | ≥95% |
员工利用率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | （服务时间+等侯时间）/在岗时间 | ≥65% |
在线客服平均响应时长 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 所有会话回复总时长/所有会话回复总次数 | ≤30s |
服务质量指标 | 服务满意度 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | (非常满意+满意)/评价服务总量*100% | 热线≥90% 在线≥85% |
满意度参评率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 参与满意度评价数量/服务总量*100% | 热线≥60% 在线≥30% |
工单记录准确率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 应答话术正确、工单填写正确、客户诉求描述完整、准确、每通电话有工单记录 | 99% |
派单准确率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 正确派单总量/派单总量*100% | ≥98% |
人工质检抽检率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 人工质检数量/电话总数量*100% | ≥2% |
质检合格率 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 质检合格量/质检总量×100％ | ≥98% |
致命错误 | 以实际发生为准 | 系统报表 | 致命错误定义：服务态度（辱骂、顶撞、私联客户等行为） | 0% |
座席差错投诉率 | 以实际发生为准 | 系统报表 | 座席差错投诉量/服务总量*100% | ≤0.05% |
人员管理指标 | 招聘质量 | 以实际发生为准 | 系统报表 | 自招聘月起三个月后仍留任的新客服代表数量占招聘总人数的比例 | ≥60% |
人均培训课时 | 以实际发生为准 | 系统报表 | 一定时期内员工受训总课时数/同一时期在职员工人数 | ≥2小时/月 |
培训合格率 | 以实际发生为准 | 系统报表 | 培训考核一次通过人数/参加培训人数*100% | ≥80% |
员工流失率 | 系统监控数据/人力考勤 | 系统报表 | 一定时期内离开组织的员工人数/（½期初人数+½期末人数）*100% | ≤15% |
人均单日处理话务量 | 系统监控报表数据 | 系统报表 | 呼入接通量/同期座席总数量/天数 | ≥1800通/人/月 |
报告管理指标 | 数据报告完成及时率 | 以实际发生为准 | 提交时间节点 | 按时提交的报告数量/需要提交的报告总数量×100% | 100% |
2.9标段划分：本项目不划分标段。
3. 投标人资格要求
3.1投标人须是依照中华人民共和国法律在国内注册的法人或其他组织（含分公司），具备有效的营业执照。
3.2 业绩要求：近 5年（2018年 1 月 1 日起至今）具有客服中心运营管理、业务外包服务相关经验，具备大中型企业（企业规模按照《统计上大中小微型企业划分办法（2017）》（国统字〔2017〕213 号）认定，下同）客服中心项目的成功案例，且单项合同额不少于500万元人民币案例2个（需提供合同关键页和月度服务费发票等证明文件）。
3.3 财务要求：未被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照的；未进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；投标人应提供近三年（2020-2022年）经会计师事务所或审计机构审计的财务状况表，包括资产负债表、现金流量表、利润表和财务报表附注的复印件。投标人的成立时间少于投标人须知前附表规定年份的，应提供成立以来的财务状况表。
3.4灾备职场要求：投标人具备两个异地职场互备能力，其中一个需在西安市交通便利的区域，具备提供面积不少于2000㎡客服场地的能力，另一个可在西安市以外其他地级市以上城市的交通便利区域，具备提供面积不少于1500㎡客服场地的能力。后续可按需扩展，并提供相关配套服务，如会议室、培训教室、座席工位、电脑、降噪耳机等相关配套。场地其他要求：
（1）场地需配备独立机房；
（2）座席独立局域网、座席IP与呼叫中心系统服务器互通，配备电脑、IP电话及耳麦；
（3）配备支持机房及所有座席连续使用时长不低于6小时的UPS电源，且场地配有自发电设备。
（投标人在投标文件中提供照片、产权证明等相关证明材料）
3.5 信誉要求：①2020年1月1日至投标截止时间，未发生重大服务事故；②未被工商行政管理机关在全国企业公示系统（ 凡有意参加投标的潜在投标人，请于北京时间2023年05月30日至2023年06月05日：
① 登录中国石油电子招标投标交易平台（网址： 可在开标时间实时登录中国石油电子招标投标交易平台查看开标解密过程和开标结果公示。
7.联系方式
招标人：中国石油集团共享运营有限公司
联系人：张紫楠
联系电话：18710010063
招标代理机构：中国石油物资沧州有限公司
地 址：北京市朝阳区北苑路170号3号楼26层
联系人： 刘瑞雪、孙成富
邮箱：liuruixue@
电话：010-59273186
中国石油物资沧州有限公司
2023年5月
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